Das Wichtigste in Kürze
Was ist guter Kundenservice? Wird der Customer Service von Interessenten und Käufern als kompetent und
entgegenkommend
wahrgenommen, steigt die Kundenzufriedenheit. Wenn nicht, wechselt so mancher zur Konkurrenz.
Zufriedenheitskiller sind
lange Wartezeiten beim Anruf, fehlender Respekt dem Anrufer und seinem Anliegen gegenüber, widersprüchliche
oder
falsche Auskünfte und komplizierte Abläufe.
Wie es besser geht? Guter Kundenservice beginnt mit der richtigen Grundhaltung. Dabei steht die
Wertschätzung des Kunden
im Mittelpunkt. Hier gibt es Tipps, wie guter Kundenservice am besten gelingt, und Anregungen zur
effektiveren Gestaltung.
Welche Einstellung zum Kunden ist die Basis für guten Service?
Vier Fähigkeiten sind entscheidend, damit ein Kundenservice wirklich gut funktioniert. Wichtig ist:
- die Kunden wertzuschätzen,
- sich in die Kunden hineinzuversetzen und ihre Interessenlage zu verstehen,
- die erforderlichen Kompetenzen zu haben und
- proaktiv auf die Kunden zuzugehen.
Welchen Effekt hat das Denken im Sinne des Kunden?
Zeitfresser wie unnötige Anliegen, die man leicht an anderer Stelle hätte klären können, oder
Wiederholungsschleifen im Ablauf sind ärgerlich und zu vermeiden. Das funktioniert am besten
durch die Arbeit mit passgenauen, strukturierten Prozessen. Sie sorgen dafür, dass vermeidbare
Kundenanliegen gar nicht erst zum Supportfall werden.
Der Vorteil für die Mitarbeiter: Sie können sich auf die komplexeren Themen konzentrieren.
Dadurch steigt bei allen die Zufriedenheit.
Welche Kompetenzen sind für guten Kundenservice wichtig?
Effektives Zuhören, Empathie, eine positive Grundeinstellung, Überzeugungskraft,
verständlich formulierte Aussagen und möglichst auch Mehrsprachigkeit sind besonders wichtige Fähigkeiten
für Mitarbeiter im Customer Service. Aber auch gute Kenntnisse des Produkts und der üblichen
Abläufe müssen vorhanden sein, um Kunden vollumfänglich beraten und informieren zu können.
Was ist ein proaktiver Kundenservice?
Hier geht es um die Frage, was der Customer Service aus eigenem Antrieb für den
Kunden tun kann – auch, wenn dieser nicht direkt danach gefragt hat. Oft ist es möglich,
dem Kunden ohne spürbaren Zusatzaufwand einen Mehrwert anzubieten, beispielsweise in Form
einer zum Anliegen passenden Zusatzinformation. So wird der Kunde vom Mitdenken der
Servicemitarbeiter angenehm überrascht und spart Zeit. Gefragt ist unaufdringliche Zuvorkommenheit.
Die Frage nach einem Feedback ist in diesem Zusammenhang gut platziert und signalisiert dem Kunden,
dass er persönlich, sein Anliegen und seine Meinung ernst genommen werden.
Wichtig für guten Kundenservice: Worauf kommt es bei der Kommunikation an?
Guter Kundenservice zeichnet sich durch flüssige Kommunikation und Transparenz aus.
In der Folge gibt es weniger Missverständnisse und Konflikte, die Kunden fühlen sich respektiert.
Das Team im Customer Service sollte:
- aktiv zuhören,
- empathisch sein,
- ehrlich und klar kommunizieren.
Aktives Zuhören bedeutet:
- Verständnis zu signalisieren,
- das Kundenanliegen mit eigenen Worten zu spiegeln, damit sich der Kunde auf emotionaler Ebene verstanden
fühlt,
- genau nachzufragen.
Empathie, also Einfühlungsvermögen, ist für die erfolgreiche Arbeit im Customer Service unbedingt notwendig,
denn für den Anruf beim Customer Service gibt es immer einen Grund. In der Regel hat der Kunde ein Problem,
auf das zu seiner Zufriedenheit eingegangen werden sollte. Ohne Empathie für den Kunden und sein Anliegen
ist kein guter Service möglich.
Ehrlichkeit, Transparenz und klare Kommunikation geben Kunden Sicherheit. Können Kunden die ablaufenden
Prozesse nachvollziehen, wissen sie, woran sie sind und wie es weitergeht.
Best Practice: Wie wird der Kundenservice besser?
- Vermeide bei Beratungsbedarf des Kunden vorgefertigte Standardantworten:
Standardisierte Allgemeinplätze als Antwort auf die eigene, spezielle Anfrage verärgern Kunden
– verständlicherweise. Hier sind persönliche Lösungen gefragt – und schrittweise, einfach umzusetzende
Anleitungen.Aber: Vermeidbare Anliegen können ruhig standardisiert mithilfe von Bots und FAQ gelöst
werden.
- Sei komfortabel erreichbar:
Das Vorhalten einer Hotline reicht nicht aus. Die Kunden möchten ihre
Anliegen auf ihrem favorisierten Kommunikationskanal klären. Das kann auf Social Media oder per Chat,
WhatsApp oder E-Mail erfolgen. Für beratungsintensive Anliegen empfiehlt sich oft ein Videocall.
- Nutze zeitgemäße Tools:
Müssen mehrere Mitarbeiter gemeinsam Exceltabellen und Mailpostfächer nutzen,
arbeitet der Support fast zwangsläufig langsam und fehleranfällig. Es gibt bessere Lösungen:
günstige Tools zum Etablieren von schlanken, effizienten Prozessen. So kann sich der Customer Service
voll auf die Kunden konzentrieren.
- Sammle und analysiere deine Daten:
Moderne Software-Tools bieten die Chance, wertvolle Informationen aus den Anliegen der Kunden zu
ziehen.
Du kannst herausfiltern, was den Kunden schwerfällt, wie sie sich auf der Website zurechtfinden,
welcher Prozess die meisten Rückfragen erzeugt, welche Anliegen häufig auftreten und welche Anliegen
besonders viel Zeit bis zur Lösung brauchen.Und schon hast du die Ansatzpunkte zur Verbesserung deiner
Prozesse und Dienstleistungen gefunden.
10 Tipps für einen überzeugenden Kundenservice
Ein guter Service signalisiert Kompetenz, Glaubwürdigkeit und Kundenorientierung.
Und was genau macht guten Kundenservice aus? Drei Bereiche sind besonders wichtig: die Grundhaltung,
die Kommunikation und die Weiterentwicklung hinter den Kulissen.
- Grundsätzlich gilt: Jeder Kunde ist wichtig und wertvoll. Nimm sein Anliegen ernst und
betrachte es als eine wertvolle Rückmeldung für das Unternehmen
- Versetze dich in den Kunden hinein, sei empathisch – dann verstehst du schnell, worum es ihm wirklich
geht.
- Hilf dem Kunden mit all deiner fachlichen, persönlichen, kommunikativen und sozialen Kompetenz weiter.
- Gehe offen und aktiv auf den Kunden zu, ohne ihn zu bedrängen.
- Gelungene Kommunikation ist im Kundenservice das A und O. Höre deinem Kunden aktiv zu.
Schenke ihm deine volle Aufmerksamkeit und stelle konkrete Rückfragen. Seine Meinung und seine
Motive helfen dir dabei, überzeugend zu argumentieren.
- Kommuniziere empathisch, aber auch ehrlich und klar. Der Kunde soll sich verstanden fühlen.
Er reagiert aber ungehalten, wenn er ausweichende Antworten erhält.
- Beantworte individuelle Fragen persönlich – nicht per Standardformulierung.
- Sei auf verschiedensten Kanälen leicht erreichbar. Die Vorlieben deiner Kunden im Hinblick auf
den Lieblings-Kommunikationsweg sind unterschiedlich.
- Im Hintergrund schlummert viel Optimierungspotenzial. Stelle deinen Customer Service
mit modernen Tools praxistauglich auf – für eine zügige, überzeugende Bearbeitung der Kundenanliegen.
- Nutze deine Daten, um Verbesserungsmöglichkeiten zu eruieren.
Die Expertenmeinung: Guter Service braucht kompetente,
kundenorientierte Mitarbeiter und flexible Strukturen
Bei colpari erleben wir Tag für Tag, wie wirkungsvoll ein guter Kundenservice ist.
Von ihm hängt ein guter Teil des unternehmerischen Erfolgs ab. Eine schnelle Reaktion auf Kundenanliegen,
fachliche und zwischenmenschliche Kompetenz, freundliche und verständliche Erklärungen sowie transparente
Abläufe sind für jeden Kunden wichtig, der sich mit Fragen oder Problemen an den Customer Service wendet.
Deshalb gehen unsere individuell zusammengestellten Teams auch die Extrameile, um Kunden wirklich
zufriedenzustellen und zu begeistern.
Wir sehen Wertschätzung als das zentrale Element der Kundenbetreuung an.
Wir achten auf die Bedürfnisse unserer Klienten und gehen sorgfältig mit ihren Zeit- und Finanzressourcen
um.
Unsere Arbeit zielt darauf ab, das bestmögliche Ergebnis für den Kunden zu erreichen.
Unsere Klienten können in der Zusammenarbeit spüren, dass ihr Anliegen uns wichtig ist.
Unser Team ist ganz für den Klienten da und arbeitet mit vollem Einsatz auf die gesetzten Ziele hin.
Die Erfahrung zeigt: Wertschätzung lohnt sich für alle Beteiligten. Sie führt zu einer guten, intensiven
Kundenbindung.
Wertgeschätzte Kunden tragen ihre positiven Erfahrungen weiter und sprechen Empfehlungen aus.
Nimm einfach Kontakt mit uns auf, wenn dich unsere Vorgehensweise im Detail interessiert.
Unsere Experten Oliver Farr und Daniel Alex-Laese informieren und beraten dich gerne.
